電商售后：到貨緩 反應慢 投訴難，面臨半數(shù)消費者質疑
[導讀]半數(shù)消費者不滿意電商售后
晨報訊（記者肖丹）到貨緩、反應慢、投訴難，許多消費者都對網購售后服務有這樣的印象。中國消費者協(xié)會昨日發(fā)布2013年“電子商務企業(yè)誠信度調查報告”，售后問題仍是電商企業(yè)面臨的最大難題，僅有53.96%的受訪者對于現(xiàn)有電子商務企業(yè)在售后環(huán)節(jié)的誠信度表示滿意。
中消協(xié)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，消費者對網購的投訴主要集中在到貨時間、退款、售后服務、退換貨、物流快遞等售后環(huán)節(jié)，占到網購用戶投訴總量的一半以上。報告認為，這反映出網購這種新的購物方式尚未發(fā)展成熟，也說明售后仍然是企業(yè)誠信度的軟肋。調查結果顯示，影響電子商務企業(yè)誠信滿意度的售后服務環(huán)節(jié)因素按重要程度排序依次為：有賠付計劃并主動承擔責任兌現(xiàn)承諾；物流投遞時間和準確率；顧客能夠便捷地聯(lián)系到客服人員解決問題；客服人員服務態(tài)度好能夠傾聽顧客訴求；顧客能夠在簽收前驗貨。其中，排在第一位的因素“有賠付計劃并主動承擔責任兌現(xiàn)承諾”，在2012年的調查中權重僅為第三位。隨著部分業(yè)內領先的電商企業(yè)率先推出安全賠付計劃，這一快速解決糾紛的機制就受到消費者的廣泛好評，并逐漸成為行業(yè)內普遍接受和效仿的售后服務規(guī)范。
報告指出，有關“到貨遲緩”的投訴表明物流仍是制約電商發(fā)展的瓶頸。目前網絡交易平臺的物流配送服務普遍仍采用第三方物流外包模式，自建物流的企業(yè)仍屬少數(shù)。當前第三方物流的發(fā)展尚未跟上網購的步伐——運力不足，覆蓋范圍窄，快遞人員素質良莠不齊，與網商信息流通不暢，拒絕當場驗貨等問題都亟待解決。
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